近期以來(lái)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記考察上海重要講話精神，立足12315熱線平臺(tái)職能，努力打造與“社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市”目標(biāo)相適應(yīng)的投訴舉報(bào)多語(yǔ)種服務(wù)新高地，踐行人民至上，深化改革創(chuàng)新，助力共建共享。
一、全域式建單，跨語(yǔ)種溝通零距離
中心堅(jiān)持立足“國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)”的新發(fā)展格局，主動(dòng)對(duì)標(biāo)服務(wù)保障上海“中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)”,探索“迎進(jìn)博”投訴舉報(bào)多語(yǔ)種服務(wù)機(jī)制，與相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)合作建立《市場(chǎng)監(jiān)管12315投訴舉報(bào)多語(yǔ)種全景全域式服務(wù)清單》（涵蓋英語(yǔ)、日本語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、德語(yǔ)、韓國(guó)語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、土耳其語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、印尼語(yǔ)、哈薩克斯坦語(yǔ)等13個(gè)語(yǔ)種），堅(jiān)持原則性和靈活性相結(jié)合，優(yōu)化柔性服務(wù)和跨語(yǔ)種溝通，為外籍人士投訴維權(quán)開(kāi)設(shè)直通車、架起連心橋。通過(guò)優(yōu)化多語(yǔ)種服務(wù)，更好發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管鏈條循環(huán)“節(jié)點(diǎn)”和“鏈接”作用，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，更好促進(jìn)全國(guó)文明單位品牌建設(shè)，擦亮窗口底色、增添質(zhì)量成色、展現(xiàn)服務(wù)特色。
二、個(gè)性式點(diǎn)單，窗口服務(wù)顯溫度
中心認(rèn)真貫徹“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念，注重把握人民城市的人本價(jià)值、生命體征和性格風(fēng)貌，努力建設(shè)“有智慧的窗口、有溫度的平臺(tái)”，精心譜寫(xiě)五線融合“后半篇文章”。中心與相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)合作建立“人本化、個(gè)性化、精細(xì)化”投訴舉報(bào)多語(yǔ)種點(diǎn)單模式，設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航“FOR ENGLISH SERVICE PRESS 9”，針對(duì)不同文化背景和民族性格的外籍人士，提供定制式多語(yǔ)種服務(wù)。結(jié)合“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建功新時(shí)代”立功競(jìng)賽和“立愿景、塑品格”專題調(diào)研等活動(dòng)，打造高素質(zhì)專業(yè)化熱線隊(duì)伍。在投訴舉報(bào)中感知需求、感知變化、感知溫度，于細(xì)微處見(jiàn)功夫、見(jiàn)質(zhì)量、見(jiàn)情懷。2020年6月，一名外籍人士來(lái)電反映申退租房定金（deposit）被拒，話務(wù)員通過(guò)專業(yè)細(xì)致解答，幫助其了解deposit（訂金或定金）和guarantee（定金）的法理差異，提高審慎締約和自我保護(hù)意識(shí)，得到了外籍人士點(diǎn)贊和好評(píng)。
三、多元式派單，協(xié)同治理提能級(jí)
中心著力深化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，緊緊依托全國(guó)12315平臺(tái)，建立外籍人士投訴舉報(bào)多元式派單機(jī)制。通過(guò)與市藥監(jiān)部門、市知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門、基層市場(chǎng)監(jiān)管部門、ODR（在線糾紛解決）企業(yè)、社會(huì)組織等一體化銜接，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)力量，推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解、源頭治理。2020年上半年，中心共接收、轉(zhuǎn)派、處理外籍人士投訴舉報(bào)721件，從涉疫情矛盾糾紛到日常消費(fèi)爭(zhēng)議，從旅游退訂到機(jī)票退改簽，從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停課到美容門店停業(yè)，從網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失約到快遞服務(wù)延遲，從口罩購(gòu)置到健康碼服務(wù)，所有訴求工單均有序流轉(zhuǎn)、無(wú)縫對(duì)接、高效處置、精準(zhǔn)反饋。讓外籍人士切身感受到了中國(guó)城市的人民性、治理的有效性、制度的優(yōu)越性。下一步，中心將協(xié)同兄弟省市12315機(jī)構(gòu)，探索將投訴舉報(bào)多語(yǔ)種服務(wù)納入長(zhǎng)三角12315消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，更好助力長(zhǎng)三角一體化發(fā)展。
四、開(kāi)放式評(píng)單，共建共享增活力
中心注重把握市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)的主體力量，積極探索多語(yǔ)種投訴舉報(bào)開(kāi)放式評(píng)單機(jī)制，堅(jiān)持讓人民群眾成為監(jiān)管維權(quán)的積極參與者、最大受益者、最終評(píng)判者。著力完善12315熱線話務(wù)滿意度主動(dòng)推送和測(cè)評(píng)模式，及時(shí)吸收包括外籍人士在內(nèi)的廣大公眾的意見(jiàn)建議，從開(kāi)放式評(píng)單中找問(wèn)題、查不足、補(bǔ)短板、促提升，多語(yǔ)種話務(wù)滿意度保持90%以上。同時(shí)，深化投訴舉報(bào)工單分析應(yīng)用，從多語(yǔ)種投訴舉報(bào)中及時(shí)感知國(guó)內(nèi)外疫情防控和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)階段性變化，因時(shí)因勢(shì)深化數(shù)據(jù)分析和政策評(píng)估，切實(shí)助力市場(chǎng)消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放。2020年上半年，中心先后編發(fā)《防疫期間市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息動(dòng)態(tài)》63期，研寫(xiě)《長(zhǎng)三角地區(qū)涉疫情訴求分析》并由“三省一市”聯(lián)合發(fā)布，在助力打造共建共治共享市場(chǎng)環(huán)境中展現(xiàn)了積極作為。
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