“明明網(wǎng)購(gòu)都是七天無(wú)理由退貨，為什么在毒APP上就不行？”成都市民郭先生近日在毒APP上購(gòu)買(mǎi)了兩件衣服，因個(gè)人原因想要退貨，卻被客服告知物品不支持七天無(wú)理由退貨?？头硎?，如果顧客想退貨的話也可以，必須給99元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)。郭先生對(duì)此有些不解：“客服告訴我平臺(tái)規(guī)則就是這樣，但是國(guó)家規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨，他們?yōu)槭裁床蛔袷兀?rdquo;
顧客
不論未發(fā)貨還是已收貨
要退貨都必須給錢(qián)
據(jù)官網(wǎng)介紹，毒APP是集運(yùn)動(dòng)潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動(dòng)圖片社區(qū)于一體的綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。購(gòu)買(mǎi)流程為顧客下單付款，賣(mài)家將物品發(fā)送至“毒”平臺(tái)進(jìn)行正品鑒別，鑒別后平臺(tái)再將物品發(fā)送給顧客。
郭先生在毒APP上買(mǎi)了兩件衣服，一件未發(fā)貨，一件已收到貨。郭先生試了一下覺(jué)得衣服有點(diǎn)大，就想把兩件都換成小一號(hào)的，“結(jié)果在APP上找了一下，連退換貨的按鈕都沒(méi)有，根本都沒(méi)有退換貨的渠道。”
無(wú)奈之下郭先生聯(lián)系客服，客服表示無(wú)法換貨，但是可以退貨，“但是退貨就必須要給違約金，我都沒(méi)聽(tīng)過(guò)買(mǎi)衣服退貨還要給違約金這種事。”
根據(jù)客服中心給出的取消訂單的方法，顧客在下單30分鐘內(nèi)是“購(gòu)物冷靜期”，在冷靜期內(nèi)可以聯(lián)系客服取消訂單，30分鐘后再申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)就會(huì)根據(jù)不同的交易環(huán)節(jié)收取不同的費(fèi)用。據(jù)了解，在賣(mài)家未發(fā)貨前取消訂單，買(mǎi)家需支付28元違約金；賣(mài)家已發(fā)貨平臺(tái)未鑒別，買(mǎi)家需支付58元違約金；平臺(tái)正在或者已鑒別未發(fā)貨，買(mǎi)家需支付鞋類60元、其他物品65元的查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)及打包物流服務(wù)費(fèi)；平臺(tái)已發(fā)貨，買(mǎi)家需支付鞋類89元、其他物品99元的查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)及打包物流服務(wù)費(fèi)。
“我未發(fā)貨的這一件要取消訂單需要給28元，收到貨的這一件要退貨需要給99元。”郭先生有些無(wú)奈，“意思是如果退貨，我一件衣服沒(méi)要，就白虧100多元？網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨這個(gè)規(guī)定到底對(duì)毒APP有沒(méi)有用？”
毒APP客服
“平臺(tái)規(guī)則無(wú)法解釋”
對(duì)此，記者咨詢了毒APP客服。
客服告訴記者，毒APP只是一個(gè)交易平臺(tái)，平臺(tái)上的各位賣(mài)家有些是支持七天無(wú)理由退貨，有些是不支持七天無(wú)理由退貨的，顧客根據(jù)自己可接受的條件來(lái)決定是否下單。
記者注意到，在商品展示界面并沒(méi)有顯示該賣(mài)家是否支持七天無(wú)理由退貨。咨詢客服后得知，只有在付款界面點(diǎn)擊賣(mài)家旁邊的“小問(wèn)號(hào)”按鈕，才能看到該賣(mài)家是否支持七天無(wú)理由退貨。而無(wú)論賣(mài)家是否支持七天無(wú)理由退貨，顧客在收到貨之前取消訂單，都必須根據(jù)物品的交易環(huán)節(jié)支付相應(yīng)的違約金或者查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)，“也就是說(shuō)就算你購(gòu)買(mǎi)的那家賣(mài)家支持7天無(wú)理由退貨且沒(méi)有發(fā)貨，你取消訂單依然要給28元違約金。”
而顧客在收到貨之后再退貨的話，就不適用于上述規(guī)定。支持七天無(wú)理由退貨的商家就無(wú)需顧客支付違約金，只需顧客承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)即可；而不支持七天無(wú)理由退貨的商家就需要顧客支付89(鞋類)/99(其他)元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，才能退貨。當(dāng)記者問(wèn)到違約金的收取是否合規(guī)時(shí)，客服表示“這是平臺(tái)的規(guī)則，無(wú)法解釋。”
而當(dāng)記者提及根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三條，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行7日無(wú)理由退貨義務(wù)，并將該文件截圖給客服時(shí)，客服直接關(guān)閉了對(duì)話，不做回應(yīng)。
律師
網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者，應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)
泰和泰律師事務(wù)所江露仙律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。
如果屬于法律規(guī)定不適用七日無(wú)理由退貨的商品，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行確認(rèn)。
該平臺(tái)在購(gòu)買(mǎi)界面并沒(méi)有設(shè)置顯著的確認(rèn)程序。而平臺(tái)對(duì)于取消訂單規(guī)定收取的違約金，系平臺(tái)單方面規(guī)定的格式條款。要求消費(fèi)者支付違約金，屬于明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款，不符合《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，應(yīng)屬無(wú)效。
四川元緒律師事務(wù)所張琦杰律師也表示，平臺(tái)不允許七天無(wú)理由退貨并對(duì)取消訂單收取違約金的規(guī)定，屬于格式條款?！逗贤ā芬?guī)定，免除提供格式條款一方當(dāng)事人主要義務(wù)、排除對(duì)方當(dāng)事人主要權(quán)利的格式條款無(wú)效，該平臺(tái)未顯著提示并征得用戶同意的不允許七天無(wú)理由退貨及收取違約金的相關(guān)格式條款，限制用戶行使自身權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效。
記者也撥打了12315咨詢，工作人員表示：如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是不適用于7日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行7日無(wú)理由退貨義務(wù)。如網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者拒絕退貨，消費(fèi)者可以撥打12315進(jìn)行投訴。
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