2020年中國(guó)乘用車(chē)客戶(hù)投訴量及客戶(hù)投訴處理現(xiàn)狀分析[圖]

    近年來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒，近三成乘用車(chē)投訴客戶(hù)在投訴處理過(guò)程中借助法律法規(guī)維權(quán)，客戶(hù)投訴行為與其價(jià)值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動(dòng)客戶(hù)投訴過(guò)程中的行為更激烈，對(duì)品牌造成的傷害也更大。

    一、客戶(hù)投訴量

    2020年，中國(guó)乘用車(chē)客戶(hù)投訴行為覆蓋225個(gè)城市，五年來(lái)全國(guó)累計(jì)乘用車(chē)投訴用戶(hù)量達(dá)到80995名，2020年累計(jì)乘用車(chē)投訴用戶(hù)量為22420名，較上年增加3550名，同比增長(zhǎng)18.81%。

2016-2020年全國(guó)累計(jì)乘用車(chē)投訴用戶(hù)量及增速

資料來(lái)源：智研咨詢(xún)整理

    近年來(lái)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒，更多消費(fèi)者開(kāi)始了解權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，汽車(chē)投訴量逐年上升。截至2020年底，車(chē)質(zhì)網(wǎng)收到消費(fèi)者投訴量達(dá)到97000宗，較上年增加8837宗，同比增長(zhǎng)10%。

2014-2020年車(chē)質(zhì)網(wǎng)收到消費(fèi)者投訴量及增速

資料來(lái)源：車(chē)質(zhì)網(wǎng)、智研咨詢(xún)整理

    二、客戶(hù)投訴處理現(xiàn)狀

    2020年1-11月主機(jī)廠客訴回復(fù)率為91.3%，回復(fù)率較去年有所回落，16個(gè)品牌投訴回復(fù)率為100%，其中，1個(gè)豪華品牌回復(fù)率100%，6個(gè)合資品牌回復(fù)率100%，9個(gè)自主品牌回復(fù)率100%。

2016-2020年主機(jī)廠客訴回復(fù)率

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    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢(xún)發(fā)布的《2021-2027年中國(guó)乘用車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及投資方向分析報(bào)告》

    2020年1-11月主機(jī)廠客訴撤訴率創(chuàng)近三年新高，撤訴率為25%，品牌間撤訴率差異明顯，其中，豪華品牌撤訴率為8.1%，合資品牌撤訴率為19.5%，自主品牌撤訴率為36.4%。

2016-2020年主機(jī)廠客訴撤訴率

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    2020年客戶(hù)投訴解決率為40.5%，投訴解決率較去年上升12.4個(gè)百分點(diǎn)。從投訴解決時(shí)間看，一周內(nèi)解決問(wèn)題的比例為42.9%，一月內(nèi)解決問(wèn)題的比例為77.7%，三月內(nèi)解決問(wèn)題的比例為90.5%，一周內(nèi)解決問(wèn)題的比例創(chuàng)五年新高。

2016-2020年客戶(hù)投訴解決率

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    2020年客訴緩解指數(shù)為438，較去年有較大提升，其中，最優(yōu)品牌客訴緩解CCRI指數(shù)為682，最差品牌客訴緩解CCRI指數(shù)為178；自主品牌客訴緩解CCRI指數(shù)464.3，合資品牌客訴緩解CCRI指數(shù)423.8，豪華品牌客訴緩解CCRI指數(shù)388.7。

2016-2020年客訴緩解CCRI指數(shù)

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