“雙11”網(wǎng)購滿意度不足五成 “玩法”復(fù)雜、“假優(yōu)惠”、“砍單”、物流慢成四大突出問題

    今年“雙11”，全國網(wǎng)絡(luò)零售交易額超過2000億元，同比增長約27%。前日，廣東省消委會(huì)公布了2018年“雙11”消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)監(jiān)督情況，今年“雙11”省消委會(huì)接到的網(wǎng)購?fù)对V量環(huán)比增長一倍多，消費(fèi)者對“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)整體滿意度不足五成。“玩法”復(fù)雜、“假優(yōu)惠”、“砍單”、物流慢成四大突出問題。

    今年11月11日至12月11日，廣東省消委會(huì)在全國率先開通“雙11”投訴咨詢專線電話，并開設(shè)“雙11”網(wǎng)絡(luò)咨詢專欄，從而更好地化解“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)的糾紛及矛盾。在此期間，廣東省消委會(huì)共接到消費(fèi)投訴、接受維權(quán)咨詢2088人次，投訴量環(huán)比增長一倍。其中，“雙11”網(wǎng)購?fù)对V咨詢1345件，處理投訴582件，環(huán)比增長1.25倍。投訴量較大的平臺(tái)依次是：淘寶127件，占比21.82%；京東商城62件，占比10.65%；蘇寧易購40件，占比6.87%；唯品會(huì)24件，占比4.12%。

    省消委會(huì)表示，本年度“雙11”群體性投訴頻發(fā)。11月11日，譚女士等多位消費(fèi)者在蘇寧易購的茵曼官方旗艦店下單購買衣服，11月12日上午多位消費(fèi)者接到茵曼客服的通知，因工作人員失誤導(dǎo)致活動(dòng)折扣設(shè)置錯(cuò)誤，要求取消訂單。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，茵曼表示將根據(jù)平臺(tái)規(guī)則承擔(dān)下單金額30%的賠償，并補(bǔ)償一定數(shù)量的優(yōu)惠券，但最終只有少數(shù)消費(fèi)者接受賠償方案。

    截至12月10日，廣東省消委會(huì)接到群體性消費(fèi)投訴共3宗，涉及消費(fèi)者近百人次，主要涉及京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平臺(tái)及商家。

    消費(fèi)者網(wǎng)購下單付款后,卻被電商單方面取消訂單,這就是所謂的“砍單”。今年“雙11”期間，“砍單”行為屢屢出現(xiàn)，成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。每年“雙11”期間，均會(huì)出現(xiàn)類似“砍單”現(xiàn)象，理由也五花八門，如操作失誤、倉庫著火、快件丟失、商品缺貨等。省消委會(huì)認(rèn)為，電子商務(wù)經(jīng)營者理應(yīng)秉承謹(jǐn)慎、誠信的經(jīng)營理念，對其發(fā)布的商品要約信息負(fù)責(zé)，操作失誤、倉庫著火、快件丟失、商品缺貨等均屬于經(jīng)營者的內(nèi)部管理問題，不能以此來對抗消費(fèi)者的履約要求，由此產(chǎn)生的不利后果應(yīng)由經(jīng)營者自行承擔(dān)。

    超六成消費(fèi)者在“雙11”購物中遭遇侵權(quán)

    廣東省消委會(huì)開展了“2018年‘雙11’網(wǎng)購消費(fèi)滿意度調(diào)查”活動(dòng)，共回收有效線上調(diào)查樣本數(shù)量2112份、有效網(wǎng)民意見樣本100份。整體來看，線上問卷調(diào)查中47%受訪者對“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)表示滿意，40%反映一般，不滿和很不滿意的占13%；網(wǎng)絡(luò)意見征集中僅8%網(wǎng)友對“雙11”持肯定態(tài)度。

    線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在預(yù)售環(huán)節(jié)，48%受訪者表示滿意、25%表示不滿，其中預(yù)售或優(yōu)惠規(guī)則晦澀難懂（56%）、優(yōu)惠券獲取途徑繁雜多樣（54%）最令消費(fèi)者不滿；在操作環(huán)節(jié)，55%受訪者表示滿意，主要問題包括不允許取消訂單（39%）、不允許修改收貨地址（35%）及無法正常打開頁面（34%）等；價(jià)格方面，總體滿意度僅有41%，先提價(jià)再降價(jià)（63%）、虛構(gòu)原價(jià)（56%）等問題反映最集中；商品及服務(wù)方面，總體滿意度為47%，商品質(zhì)量差、虛假宣傳、庫存不足、商品發(fā)貨混亂和預(yù)售期過長等問題突出；物流方面，23%受訪者表示不滿，物流慢、商家延遲發(fā)貨是導(dǎo)致不滿意的主要原因；客服方面，半數(shù)消費(fèi)者滿意，客服回復(fù)慢、態(tài)度差和無法聯(lián)系商家等問題較為突出；在退換貨服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度51%，存在退換貨或退款受限、耗時(shí)長等問題；維權(quán)服務(wù)方面，超六成（62%）受訪者反映在“雙11”購物中遭遇侵權(quán)問題，維權(quán)服務(wù)滿意度僅47%，解決難、時(shí)效差是導(dǎo)致不滿的主要原因。

    網(wǎng)民意見征集結(jié)果顯示，“槽點(diǎn)”主要集中在七方面問題：預(yù)售與優(yōu)惠規(guī)則不清晰、復(fù)雜難懂（20%）；價(jià)格不優(yōu)惠、變化幅度過大（18%）；商品質(zhì)量問題（23%）；退貨難、訂金不退、商家不發(fā)貨（18%）；虛假宣傳（5%）；物流慢（3%）；其他問題（5%）。

    “雙11”存在四大突出問題

    促銷規(guī)則繁多復(fù)雜

    調(diào)查中，預(yù)售或優(yōu)惠規(guī)則方面的滿意度僅48%，20%網(wǎng)民吐槽預(yù)售與優(yōu)惠規(guī)則不清晰、復(fù)雜難懂，可見電商平臺(tái)的過度促銷行為已極大程度地影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。“雙11”實(shí)質(zhì)上是商品促銷活動(dòng)，但過多過密的促銷活動(dòng)、復(fù)雜難懂的促銷規(guī)則，不僅容易讓消費(fèi)者“審美疲勞”，且容易引發(fā)消費(fèi)侵權(quán)問題。不少網(wǎng)友因活動(dòng)規(guī)則不清晰，被誤導(dǎo)錯(cuò)過了商品優(yōu)惠，甚至后續(xù)遭遇訂金不退、商家不發(fā)貨等問題。

    “假優(yōu)惠”問題突出

    調(diào)查中，消費(fèi)者對價(jià)格的滿意度僅有41%，是各環(huán)節(jié)滿意評(píng)價(jià)中最低的。“雙11”期間，不少消費(fèi)者遇到了商品價(jià)格假優(yōu)惠，一些商家先提價(jià)再降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等價(jià)格問題，直接影響了消費(fèi)者對“雙11”活動(dòng)的整體滿意度。在網(wǎng)絡(luò)意見征集中，“發(fā)現(xiàn)價(jià)格比之前更貴了”“價(jià)格變化幅度太大，錯(cuò)過最佳優(yōu)惠”成為不少網(wǎng)友共同的心聲。

    “砍單”問題仍然嚴(yán)峻

    “雙11”期間，廣東省消委會(huì)共接到涉及商家單方取消訂單的投訴近百件，占網(wǎng)絡(luò)購物投訴近五分之一。反映的主要問題有消費(fèi)者下單多日后未見發(fā)貨，多次催促后商家才稱因系統(tǒng)原因操作失誤，拒絕發(fā)貨，要求取消訂單；商家稱已發(fā)貨多日，但卻一直無相應(yīng)物流信息，最后以“物流丟件”為由要求消費(fèi)者取消訂單，按實(shí)付金額退款等。

    物流問題仍然存在

    調(diào)查中，64%消費(fèi)者不滿物流慢，35%不滿物流原因?qū)е律唐菲茡p，物流人員態(tài)度差、包裹在運(yùn)輸途中丟失等也引起消費(fèi)者不滿。面對“雙11”的網(wǎng)購狂潮，絕大部分物流公司在處理巨量包裹、運(yùn)輸速度等方面仍面臨挑戰(zhàn)，物流延遲問題仍有發(fā)生。(記者李大林)